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本質をついていない解決策..問題が再発する

上司の「しっかりやれ!」、営業マンの「以後、気をつけます」

印象的な体験がありました。
全国に代理店を持っている本部でのことです。

当時、フリーのSEとして、その会社に行っていました。
販売管理や代理店の管理システムの開発の打ち合わせを行っていました。

事務所を通って、会議室に行く途中に
何度もクレームの電話を受けてる場面を見ました。

若い営業マンが電話を受けながら
説明したり、謝ったり、頭を下げたりしています。

でも簡単にはおさまらず、
上司に代われ、社長を出せとなります。

図解:本質をついていない解決策..問題が再発する

そして、社長が出ると何となくおさまる、
そんな場面を何度も見ました。

その対策が
上司の、「しっかりやれ!」
営業マンの、「以後、気をつけます」でした。

上司は、
若い営業マンの説明の仕方が悪いので
クレームが来たと思っています。

原因は営業マン個人の
意慾や能力にあると定義しています。

若い営業マンは、
 ・運が悪かった..悪いお客に当たった
 ・自分の説明も悪かった
 ・もっと頑張らないと
と思っています。

気を付けると言っても、
具体的な対策は何もありません。
これで再発防止ができれば良いのですが..

これは、本質をついてないい解決策なので、
同じようなクレームが、繰返し発生します。

図解:本質をついていない解決策..問題が再発する

指導する上司の頭の中に、
「しっかりやれ!」
以外の対策が浮かばないのです。

原因は、
問題の本質が分かっていないということです。

だから、
問題が発覚した現場担当者に
「気をつけろ!」ということで、
終わらせるしかないのです。

若い営業マンを、
精神論で追い込むしかありません。

精神論だけでは、解決できません。

繰返すトラブルは、後ろ向きのコストです。
売上にも、成長にもつながりません。
逆に、収益や成長のブレーキになります。

「もったいない」と思いました。

管理職は、
多くの場合、プレーヤーとして優秀な結果を出したので、
昇進して管理職になります。

そして、部下を持って上司になります。

それまでの自分の知識・経験を使って、
自分が考えて、
自分で動いて、
自分で成果を上げれば良かったのが
急に、部下を動かして成果を出すことを求められます。


新人管理職は悩みます
 ・やる気の無い部下を、どうやってやる気にさせようか?
 ・できない部下を、どう教育してできる部下に育てるか?
 ・起こった問題を、どう解決していったら良いか?
どうやって良いのか、考える材料・打つ手は自前だからです。



可哀そうなコピー機の営業マン
売り方を理解していない健康食品の営業マン
人によって一生懸命の「行動」は違う!
本質をついていない解決策..問題が再発する
現場の仕事は、現場で教えていると言うが..


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