こんな体験から：顧客の心にマイナスを積上げてはいないか？

こんな体験から　顧客の心にマイナスを積上げてはいないか？

頑張って、お金をかけて、顧客の心にマイナスを積上げてはいないか？

お客様との接触の場面で、評価の厳しい視線がある

１５年ほど前に、埼玉から新潟（上越市）に引越しをするときのことです。
運送業者を探そうと、ネットで検索して引っ越し会社を探してました。

当時も、もうネットはかなり進化していて、たくさんのホームページがありました。
もちろん、複数の検索エンジンを使って上位表示から探していきました。
順番に見て行って、１５社ほどの候補を選びました。

選ぶ基準は、ホームページの内容です。
しっかりした内容が書かれているかが判断基準です。
相手の顔が見えるわけでも、声が聞こえるわけでもありません。
もちろん実績なども見えません。
ホームページに書かれた文章や写真などで判断しました。

私は、検索し選んだ中から、候補として５社に絞りました。
その５社に、ネットから見積もり依頼をしました。

すると．．
　・２社からは、自動メールの返信だけがきました。
　　　メールを受け付けましたと自動で返信がきましたが、それ以降何も連絡がありません。
　　　何のために、ホームページを立ち上げたのでしょうか？

　・１社からは、決まったフォームに書き込んだ事務的な文章でした
　　　見積もり依頼には応えてくれたのですが、事務的で気持ちは動きません。
　　　担当者の顔が見えないな～と感じました。

　・１社からは、担当者が苦労して打ち込んだメールがきました。
　　　会社が成長していく途中のような印象を受けました。
　　　下手でしたが、何だか心が動くメールでした。
　　　メールの後に、電話もかかってきました。
　　　「新潟方面はまだ行ったことが無いので、是非実績を作らせてください。」と言ってきます。
　　　若い子が頑張っていると思いました。

　・１社からは、返信が来ません．．メールを見ていないのでしょう。
　　　何のためのホームページ何でしょうか？
　　　ホントにもったいないと思います。
　　　今なら、こんなことはないと思います。
　　　１０年ほど前ですから、まだまだネットやメールが今ほど一般的ではありませんでした。

という状況でした。

そして、どの運送会社にしたか？
もちろん「新潟方面はまだ行ったことが無いので、是非実績を作らせてください。」
と電話をしてきた会社です。
見積もり金額は、一番安いと言うわけではありませんでした。

秋葉原に行って、
自分の欲しい電気製品を型番指定して買うなら
一番安いお店を選びます。

でも、価格比較できないサービスですので価格だけでは決められません。
どんな人が来て、どんなふうにやってくれるのか？
そこが心配です。

お願した引っ越し屋さんは、当日２人の若い男性がやってきて、
元気よくやってくれました。

選んで良かったと思いました。
頑張ってくれたので、「お昼でも食べて」と気持ちだけですが渡しました。

その会社は、その後大きくなったようです。
ネットで調べると「感動」という言葉をキャッチフレーズに入れています。

選ばれなかった会社も、それなりのＷＥＢサイトです。
相応に費用もかかっていると思います。
でも、選ばれないのです。

この体験で、この図解を発案しました。

お客様との接触の場面で仕事を設計することが必要です。

顧客に
　・どこで
　・どう
評価されているか意識していますか？

どう言って・どう行動したら？
顧客の良い評価が得られるのでしょうか？

ホームページで候補にあがり
メールで絞られ
電話で決められる
担当者の笑顔や行動が見られ
食べた時、使った時の評価があり
．．
顧客と接触するすべての場面に
評価の厳しい目があります。

より高い評価が得られれば、リピートされ
紹介にもつながっていきます。
逆に悪いうわさも、簡単に広がります。

何も考えずに、なるがままにしていないでしょうか？
それで上手く行くでしょうか？

顧客と接触する場面を定義して、
　・そこで誰が
　・何を話し
　・どう行動し
　・どう顧客に感じてもらうか
事前に設計する事を勧めています。

同じ会社なのに、
Ａさんなら上手くやって、Ｂさんが担当だといつも上手く行かない
そんなことはありませんか？

Ｂさんだとお客さんを逃がします。
「担当をＡさんに変えてくれ！」と言われるなら良いのですが、
多くの顧客は黙って離れていきます。
これが怖いんです。

事前に設計することで、
社内の全員で同じように顧客に喜んでいただける
対応ができるように動けます。
それができていないとおかしな場面も出てきます。

私の実際の体験ですが、
ある酒蔵に電話を２回したことがあります。
営業の売込ではありません。
酒蔵見学をさせてもらうことになっていたので電話させてもらいました。

社長に取り次いでもらうのですが．．
取り次いでくれたのが
　・若い事務員と思える女性
　・年輩の管理職と思える男性
この２人の電話対応が両極端でした。

普通は、若い女性の方の対応が悪いと思いがちですが、
しっかりした対応でした。

問題は、年輩の男性です。
私が、その酒蔵の下請けだとしても、
その男性とは仕事をしたくないと感じる対応でした。
工場で、部下や下請けを顎で使っているのでしょうか？

社長に直接お願いして
３０人集まってマイクロバスを借りて酒蔵を見学させてもらい、
そこのお酒を全種類買って温泉に泊って飲みました。
みんな楽しんでくれたようです。

経営者が頑張っても、知らないところで抜けて行きます。
努力を無駄にする出来事が発生しています。
もったいないと思います。

帝国ホテルのサービスの教訓に、このようなものがあるそうです。

　　　サービスは「１００－１＝０」

サービスは会社・組織で１００のことを積み上げていても、
一人の従業員のお客様の気分を害する行動・言動が、
ホテル全体の評価を地に落としてしまう、と言うことを数式化したものです。

顧客満足を左右する４つの基本変数

顧客は何をもとに感じ・考えるのでしょうか？
発信側で、それをコントロールできないのでしょうか？

発信側ができるのは、
発信の仕方をコントロールすることです。

発信の仕方を考える４つの変数を整理しました。
この４つの組合せで情報が変わります。
　　１．ヒト（人）
　　２．モノ（物）
　　３．コンテンツ
　　４．タイミング

接触の場面に、顧客の厳しい評価の視線があります。
そして、高評価を得ないと満足されません。
評価を得るために、この４つを効果的に
組み合わせて行くことが大切です。

これを事前に組織としてコントロールしましょう。

社長が頑張ってトップ営業をしても．．
営業マンが、苦労して受注して来ても．．

悪気がないままに
　・電話を受ける事務の対応が悪かったり、
　・出庫が遅れたり
　・予定通りの納品が守れなかったり
顧客は、そこに不満を感じます。

現場には、それなりの理由があるのですが、
社長や営業マンの苦労して積上げた信頼が損なわれます。

一度立ち止まって、顧客との接触の場面を洗い出し、
　・どう対応しているのか？
　・どう対応すべきなのか？
　・どうやったら満足してもらえるのか？
　・障害や問題が発生するとしたら何か？
　．．
考えてみませんか？

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