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この仕事に至るキッカケ「考える・伝える・動く」

SE(システムエンジニア)での体験が出発点

以前は、フリーのSEでした。
その時、システムを導入する会社を訪問して
「どんなシステムにするのか?」を取材していました。
しっかり聞いて、几帳面に議事録を作って
確認印をもらっても上手くいかない時がありました。
導入テストで、「違う!」と言われるのです。

そこで発見したのが
  
口で言っていること ≠ 望んでいること
こうなっていると発見しました。

一方で、私が話したことが伝わっていない。
相手の「伝えたつもり」のことを、私が理解していなかった。
ということもあり、
  
言った、聞いていない..
のトラブルになることもありました。

よくあることです。
こんな仕事のトラブルを経験して..
 ・「なぜ?、伝わらないのか?」
 ・「なぜ?、本音を理解できなかったのか?」
と悩みました。
そして、発見しました。

システム開発で、「どんなシステムが必要かを文書化すること!」を要求定義と言います。
「使えないシステム」、「動かないコンピュータ」というトラブルの原因は
「口で言っていること≠望んでいること」が大きな原因です。

「要求定義」が間違っていると、技術者の努力が無駄になる


顧客の要求を満足する「正しい要求定義」をすれば、役に立つシステムになり
顧客の要求を満足しない「間違った要求定義」をすると、使えないシステムになる。

技術者の努力は同じですが、結果が大きく違ってしまいます。

SEとして、この体験をしたことが今の仕事のきっかけです。

では、なぜ?..
顧客の要求を正しく掴むことができないのか?
こう考えました。

(現在は、ここから一歩進化させています、図解講座で公開しています)

このように、顧客(ユーザー)の「システムの必要な要求」について
●発信者として
「期待していること」から、どんどん情報が減ります。
 ・認識できない部分は、漏れとなり伝わってきません
 ・認識できても、言葉にできない部分は、漏れとなり伝わってきません
 ・伝え忘れたことがあります
 ・間違えて伝えることがあります
●受信者として
 ・聞き洩らしがあります
 ・間違って聞く、誤解したことがあります
 ・理解したことがあります
発信者から受信者の「理解」までに、
 ・どんどん情報が減っていき
 ・知らないうちに情報が変形していく
ことなります。

この体験から、以下に続く発見となりました。


コミュニケーションのブーメラン構造

これが、私が図解にはまり込んだ最初の1枚です。

何年かかけて、ここに落ち着きました。
今は、一応の完成と考えています。

 



仕事を構造的に考えると、
 ・発信者が、「考え・思い」を伝えて
 ・受信者が、「聞いて・理解して・行動する」
 ・その行動した「結果が出る」
で、構成されています。

そして、期待した結果が出ないと
発信者は
 ・言ったことを聞いていない。
 ・指示通りに動かない
と不満を持ちます。

そこから
 言った、聞いていない..
のトラブルが発生します。

原因は
 ・伝えた(伝えたつもり)
 ・理解した(理解したつもり)
 ・やってくれるだろう(やってくれるはず)
 ・ちゃんとやりました(やったつもり)
 ・伝えた通り行動すれば、期待した成果が得られるはず
です。

ここから問題が発生します。
発信者、受信者のどちらにも、
問題発生の原因となる要素があるはずです。


「コミュニケーションのブーメラン構造」
一歩進めて考えると、
相手にある2つの壁の発見につながりました。




その壁とは
 ・興味の壁
  興味がなければ、音波は伝わっても聞いていません。
 ・理解の壁
  理解できないことは、言葉として認識できるだけです。
この2つの壁を通過した情報をが頭に入ります。

そして、その人の論理構築能力や
達場や利害で解釈されて頭の中に残ります。
これが理解の個人差を生む理由です。

これを一歩深めると7段階になります。
 考えを「伝えて」、行動・成果を得る構造
となります。




●発信側の段階
  1.発案: 考え・アイデアを思いつく
  2.記号化: 言葉で表現する
  3.発信: 相手に伝える

自分が望んでいることを、
上手く言葉で表現できないのが普通です。
その上、結果につながるアイデアか、否か?
その問題もあります。
ここから
  口で言っていること ≠ 望んでいること
が生まれます。

●受信者の段階
  4.受信: 見て・聞いて(聞く気があるか?)
  5.解読: 理解する(理解力は?)
  6.行動: 行動・実行する(やりたいか?)

受信者の意慾や力量が聞いて理解することに
大きく影響します。

行動する時に、発信者と受信者の関係が影響します。
好きな上司、信頼している上司からの指示なら、
頑張りますが..
嫌いな上司、信頼できない上司の指示なら、
叱られない程度に手を抜きます。
人間ですから。

●その結果
  7.成果: 何らかの結果が出る

その上、
 ・成果を出すために組織のバックアップはあるのか?
 ・成果を出すためのツールはあるのか?
などの条件で、成果が大きく変わります。

この7つの段階の全てのステップが「≒」なので、
結局、最初と最後が「1≠7」になります。

発信者が、頭に浮かんだ「思いつき」を話すだけでは..
期待通りの結果を得ることはでないのです。

仕事で成果を出すために必要な要素

この「7段階」から、この構造を発見しました..



重要なのは..
 ●考える:発案
   ・アイデアが悪いとダメ
   ・成果につながる発想が必要
  考えたことが成果に導きます。
  考えたことが、可能性を広げます。

 ●動く行動
   ・成果の出る手順
   ・上手くやる方法

  具体的に行動したことで結果がでます。
  しっかり行動しないと、何も生み出しません。


そして、もう一つ..
仕事は、思考を情報化して伝えることでできています。
ここが必要です。
 ●伝える:伝達
   ・相手に正しく伝える、自分がしっかり受け止める
   ・情報の共有、伝承、蓄積
  仕事で最も重要な事は、伝える・伝わるです。
  思い・考えを正しく伝えて、行動してもらうことが必要です。

この3つが、仕事の基本だと気がつきました。



そして、この3つを発展させることで、
「考動知図(こう・どう・ち・ず)」の考え方につながりました。

●考える
   ・仕事の全体像が見えて、自分の担当部分を理解できる
   ・仕事の意味、現場を考える材料が豊富にあること
  改善の土台
  発想や・アイデアを生む土台が必要です。
 
●動く
   ・誰でも、成果の出る手順を教えてもらえる
   ・誰でも、上手くやる方法(コツ・工夫)を教えてもらえる
  仕事の標準化
  
誰でも成果を出せるノウハウを蓄積することが必要です。

●伝える
   ・やってほしいこと、やるべきことを正しく伝えあうこと
   ・チームメンバーが、お互いにやっていることを知る
  情報の共有・知恵の伝承
  仕事で成果を生み出す手順や方法を共有し伝承していく。

会社として、
  「考える・伝える・動く」をコントロールする!
それが「考動知図」の目指していることです。


目的は、「失敗した経験を、会社の財産にする」です!

部下が指示通り動いてくれない..
自分では、しっかり伝えたのにと悩んでいませんか?


主張を整理すると..

●経営者の主張は

  指示通りに仕事をして欲しい
  一生懸命にやって欲しい
  自分で考えて行動してほしい

●部下の主張は
  指示通りにやっている
  一生懸命やっている
  自分で考えて行動すると怒られる..


でも、問題が発生する条件を考えると
  ・社長の指示の内容が、成果につながらない指示だったら?
  ・社長の指示が、部下の力量を考慮した内容でなかったら?
  ・社長の指示の仕方が、部下に理解できるように表現されていなかったら?
  ・部下が社長の指示を、理解していなかったら?
  ・部下が社長の指示通りに、動きたくなかったら?
  ・部下が指示通りに動いても、手順が悪かったら?
  ・部下が指示通りに動いても、上手くやるコツを知らなかったら?
  ・会社に部下が指示通りに動いても、行動をバックアップするツールがなかったら?
  ・部下が何のためにその指示があるのか、理解していなかったら?
  ・部下が自分の前工程・後工程を理解していなかったら?
 
 ..
このように、問題が発生する要因はたくさんあります。


それを一方的に、すべて部下が悪いと言っても解決しません。
感情的になって行くだけです。

でも、その上手くいかない状況から学べば、
改善の「種」としてプラスに利用することができます。

改続し続ければ..
会社のノウハウになります。

ここから 「考動知図(こう・どう・ち・ず)」へと、進化していきました。



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