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可能性をデザインせよ!

FC本部の悲しい現実

地方の代理店からのクレーム電話が、繰り返し長時間..

私が、SE(システム・エンジニア)だった頃に、
東京にあるFC本部の販売管理のシステムを、
開発するということで打合せに行っていました。
そこで見たり体験したことから始まりました。

そのFC本部は全国に加盟店を持っていました。
詳しいことは書けませんが、かなりの数の加盟店でした。
どんどん加盟店を増やしていました。

システムの打合せで、その本部の事務所に出入りしていました。
そこで見たことは....

本部の若い営業マンが地方の代理店からのクレーム電話を受けています。
長いクレームの電話が何度もありました。
 ・地方の加盟店の社長が電話代をかけて(30分から1時間くらいは、あっという間でした)
 ・本部の営業マンも、電話に釘付けです
 ・結局、マイナス感情が湧きあがり
 ・社長が出て、落ち着く
何も生産的な結果が生まれないのです。

そんな場面を何回も見ました。
要約すると、このような内容です...
 1.加盟前に本部が約束したことと加盟後の実情が違う
 2.書面には書いてないが、営業マンから聞いたコトが実行されない
 3.本部の指示どうりやっても儲からない
ということです。

図解:本部と加盟店のありがちなトラブルの結末

そこで気がついたことは...

1.業務の構造を明確にしきれていない
  パンフレットなどの資料をデザイナーにまかせきりなのか?
  見栄えの良いパンフレットだが、実際とは違いっている!
  デザイナーはデザインが仕事なんです ...デザインの前に決めることがある

2.営業マンが自分の成績のためにオーバートーク
  加盟金を稼ぐことが営業マンの成績となるため、本部の実力以上のことを話してしまう
  営業マンは加盟店契約の金額で評価されるんです...評価の仕組みが大切

3.加盟店に甘えがある
  加盟金を出して、FCに加盟すればすべて本部がやってくれると考える
  判断や考える基準が「自分の都合」が中心であり資料を読んでも、
  自分の都合のいい部分のみを、都合のいい様に理解して記憶する傾向がある
  加盟店募集や契約時の文書は重要...誤解されない工夫が大切


FC本部のトップには、キチンとした考え方があるのですが!...

トップの「思い・考え」がしっかりしていても
その「考え・思い」を実現するための環境がしっかりしていないとトラブルを引き起します。

その環境とは
  ・募集資料・パンフレット..印刷会社へ
  ・会社のホームページ ...HP制作会社へ
  ・営業マンのトーク ....営業部門で制作
  ・コンピュータシステム...システム会社へ
それぞれが統一感なくバラバラに発注され制作されているようでした。
それぞれ専門家という人たちに依頼されていました。

でも、それらの専門家の人たちは
その事業のことを
 ・どれだけ理解しているのか?
 ・どれだけ親身になってくれるのか?
というのか疑問です。

デザイナーはデザインが専門、
システムエンジニアは、コンピュータが専門です。
どういう事業なのか、具体的にしっかり伝えることが必要なのですが、
専門家だからということで「よろしくお願いします」と
手元にある資料と簡単な説明だけで丸投げしていました。

外注の専門家が悪いわけではありません。
依頼する側が、しっかり自分たちの要求を伝えたのか?
伝えた内容の整合性はとれているのか?
バラバラだと、たくさんの関係者の行動のベクトルを一致させられません。
トップの考えたことを実現するブレーキになります。

やればできる実力があるのに...もったいないです。

そこで提案したことは
一度立ち止まって、業務をシステムとして考えて
それぞれの整合性を取るということです。

社長の考えを満たしているか?
実現するための、方法・手順の選択は最良か?
それを実行するための環境は整備されているか?

それがとても重要です。


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