本文へスキップ

業務の可視化と現場の知恵を共有する「仕事のプラットフォーム」

TEL025-531-1151

〒942-0036 新潟県上越市東中島1943-91

可能性をデザインせよ!

より良い結果を得る品質のプラットフォーム

問題が発生した時に、プロセスを確認できる可視化が必要!

お客様との接触の場面に厳しい評価の視線がある

お客様との接触の場面を具体的に考えると

 ・ホームページで候補にあがり
 ・メールで絞られ
 ・電話で決められる
 ・担当者の笑顔や行動が見られ
 ・食べた時、使った時の評価があり
 ..

お客様と接触する場面の全てで評価の厳しい目があります。

より高い評価が得られれば、リピートにつながります。
紹介にもつながっていきます。
逆に悪いうわさも広がります。

図解:お客様との接触の場面に厳しい評価の視線がある

お客様との対応を
社員の意慾や能力に丸投げで上手く行くでしょうか?
会社が組織としてコントロールしないで良いでしょうか?

同じ会社なのに、
Aさんは、いつも上手くやって、
Bさんが担当だとクレームがある。
そんなことはありませんか?

顧客に「担当をAさんに変えてくれ!」と言われるなら良いのですが、
多くの顧客は黙って離れていきます。
これが怖いんです。

私の実際の体験ですが、
ある酒蔵に電話を2回したことがあります。

営業の売込ではありません。
30人ほどで酒蔵見学をさせてもらうことになっていたので
その具体的な手順や購入するお酒の種類などの
打ち合わせのために電話させてもらいました。

社長に取り次いでもらうのですが..

電話に出たのが
 ・若い事務員と思える女性
 ・年輩の管理職と思える男性
この2人の電話対応が両極端でした。

普通は、若い女性の方の対応が悪いと思いがちですが、
とても、しっかりした対応でした。

問題は、年輩の男性です。
管理職の方だと思います。

私が、その酒蔵の下請けだとしても、
その男性とは仕事をしたくないと感じる対応でした。
工場で、部下や下請けを顎で使っているのでしょうか?

マイクロバスを借りて、30人て酒蔵を見学させてもらい、
そこのお酒を、ほぼ全種類買って温泉に泊って飲みました。
みんな楽しんでくれたようです。

そして、それ以降どうなったか..

その電話対応以外にも、似たような出来事がありました。

それ以降..
お酒を買う時に、その酒蔵のお酒は選択肢から外れました。
新潟には、美味しいお酒はたくさんあるからです。

経営者が頑張っても、知らないところでお客様は離れていきます。
努力を無駄にする出来事が発生しています。
もったいないと思います。

仕事が、
 ・どんな手順で、
 ・どのような行為が
 ・どう行われているのか
可視化していると、問題やクレームが発生した時に、
どこに問題があったかを追跡することができます。

もし、可視化していないと
担当者に「なぜ?」と問い、
個人を追いつめることになりがちです。

原因を追究しないで責任追及をすると
問題を隠ぺいする文化ができ上がってしまいます。

これでは上手くいきません。
仕事品質が、どんどん下がっていきます。


図解:業務改善とは!

プロセスを可視化することで、
仕事での問題の追跡がしやすくなります。

  ●製造業で考えると
   ・製品を製造する工程を具体的に定義し
   ・そこへのインプット(材料)
   ・そこでの詳細な手順
   ・誰が
   ・必要とされる技術、技能
   ・どんな道具で
   ・何を、どうするか..
   ・産出す製品の仕様
   ・想定されるトラブル..

  ●顧客との接触の場面を考えると
   ・顧客と接触する場面を定義して、
   ・それぞれの場面で
   ・誰が
   ・どう行動し
   ・何を話し
   ・どんな価値を生み出し
   ・どう顧客に感じてもらうか
   ・想定されるトラブル
   ・不正を行うとしたら何ができるか...

要するに、
仕事のプロセスを確認しながら
問題発生の可能性を探り原因を追究することができます。

仕事を可視化することで
事前に問題発生の可能性を予測することができます。

現場の「気づき」や問題からの「学び」で仕事のプロセスを改善し続けることで
どんどん成果につながる可能性の高いプロセスに成長して行きます。


 より良い結果を得る品質のプラットフォーム 「考動知図」(こう・どう・ち・ず)




社長のやりたいことを具体化するプラットフォーム
新人を即戦力にする教育のプラットフォーム
普通の人を優秀にする底上げプラットフォーム
考える社員を育てる改善のプラットフォーム
より良い結果を得る品質のプラットフォーム

「仕事のプラットフォーム」の役割 


バナースペース

有限会社 テオリア

〒942-0036
新潟県上越市東中島1943-91

TEL 025-531-1151
FAX 025-531-1152
info@teoria.co.jp